在日常生活中，我们难免会遇到一些沟通难题，比方说，伴侣逃避沟通，时不时来点“冷暴力”；再比如说，孩子在青春期特别叛逆，像个刺猬一样老是怼人；公公婆婆，总是干涉夫妻生活和孩子的教育问题；七大姑八大姨，在各大节日场合，老是问一些私人问题；再或者老板有事没事儿就喜欢挑工作的毛病。

这些人都有一个特点，他们都是，在日常生活中，跟我们抬头不见，低头见的人。直接怼他们，怕伤害他们的自尊心，把关系搞得很僵，以后见面大家都很尴尬。但是，不回击他们，自己心里又堵得慌，觉得特别委屈，总觉得像喉咙里卡了一根刺，特别不舒服。

《高难度对话》这本书就是教会我们如何跟身边重要的人进行有效的沟通，既不损伤别人的面子和自尊心，也不让自己觉得委屈，通过利用一些有效的沟通工具和技巧，让高难度对话变得不再是难事。

本书作者迈克·贝克特尔是美国著名的金牌培训师，先后给世界500强企业进行过上千场的培训和讲座，在人际关系、沟通领域有着丰富的实战经验。

这本书主要讲了两大部分，第一个部分讲了人际沟通变得困难的根源，第二个部分讲了进行高难度对话可以运用的沟通工具和技巧。

先看第一部分，人际沟通变得困难的根源。

在人际沟通中，对话难以进行下去，最重要的一个原因就是对方的需求没有得到满足。那么具体有哪些基本的需求呢？

作者在书中提出了六大基本需求。分别是安全与保障的需求，冒险、摆脱舒适区的需求，自我成长的需求，被接纳的需求，与社会、他人产生关联的需求，以及创造价值的需求。

如果一个人在成长的过程中，他逐渐学会了如何去照顾自己，去理解他人，那么他的人格、心智会不断趋于成熟和独立，在这个过程中，他能够依靠自己去满足自己的基本需求，同时，他能够出于同理心，站在对方的立场上，去满足对方的需求，从而使得人际关系、对话得以顺畅地发展下去。

而在成长的过程中，没有学会或者不懂得照顾自己的人，会倾向于依赖他人来满足自己的基本需求，他们难以独处，很少能够单独解决问题，在向他人“依附”的过程中，倘若需求没有得到满足，就容易心生不快、不满，容易指责他人，或者陷入自我纠缠的抑郁与痛苦中，不能自拔。

人际沟通最大的难题在于，很多人身体长大了，但是心智却还停留在原地，也就是武志红老师所说的“巨婴”。

作者认为，一个人的人格是否真正独立，是建立健康的人际关系的一个基础。只有走上心智成熟之旅，才能更自如地应对各种高难度对话。

了解了人际沟通陷入困境的根本原因，接下来再来看第二个部分，应对高难度对话，可以采用哪些有效的沟通工具和技巧。

正所谓，开锁还要有把正确的钥匙。在高难度对话中，如果我们有了正确的、合适的工具，就会事半功倍。

书中列举了多个具体的应对高难度对话的技巧，总结起来，要特别注意以下几点：营造安全感，用心倾听，换位思考，理解情绪，以及明确对话目标。

1.营造安全感。

在进行沟通的时候，如果我们感到这个谈话氛围是很紧绷的，感到对方是很有攻击性的，那么我们就会本能的做出一种防守的姿态，这个时候我们的心就是关闭的，那沟通就无法顺畅的进行。

相反，如果我们感到，和对方相处的时候是很安全的，谈话的氛围是很友好的，甚至是能够开玩笑的，我们就能够敞开心扉，畅所欲言。

那么问题来了，我们怎样让对方感到安全呢？

首先表达出真诚的关心和关注。因为当我们感受到别人的真心的时候，我们对别人的心防，就会卸下来。很少有人会拒绝一个真心关爱自己的人。

想要让别人感受到这种关心，并不是说，在日常生活中，我们要每时每刻的，给予对方嘘寒问暖。其实在最普通的日常交流中，我们就能够做到，比如说认认真真的听别人讲话。

举个例子，你的朋友跟你说：“我在家里，感觉自己像一个隐形人，没有人在乎我的感受，我提出的要求从来都没有得到过回应。”

然后你说，“对啊对啊，我自己也有这样的经历，我在家里也觉得自己特别没有存在感。就比如说有一次...”然后你就开始噼里啪啦的讲述自己的经历。

这样的沟通，并没有牵引出对方内心真正想说的话。反而，把焦点，从别人转移到了自己身上，这样的谈话方式是让对方感受不到关心的。

我们可以这样说：“你说你总是在家里被人忽视，这到底是怎么回事啊？一直都是这样吗？还是最近才这样？你都对家人提出了一些什么样的要求呢？”

这样听起来对方就会觉得，别人是在真心的关心他的家庭生活，关心他的感受。在感受到被重视的同时，也会对对方，多了一份好感。

其次，我们要学会控制我们的情绪反应。很多时候，我们对对方失去安全感，可能就是因为一次吵架，指责，抱怨，和言语攻击。这些负面的东西都会让我们感受到对方对我们的敌意，从而，使我们对他们失去信任感。

作者给出的建议就是，当我们在沟通的时候，我们要更多的关注事实，不带评判的，去和对方交流，在沟通的时候，更多的去表达自己的感受。

比如有这样一对情侣的对话，女方说，“你为什么一直不回我的电话？我给你发了很多微信，你也不回我。你是不是存心躲着我？我觉得你现在根本就不在乎我。”

当男方听到这样的话的时候，心里肯定会很不好受，如果女方说的不是事实，他就会立即反驳，两个人很容易，就因为这点小矛盾就吵起来了。

如果女方这样表达：“亲爱的，你今天工作是不是太忙了？还是有其他的一些事情，我给你打了好几个电话，你都没有接，我特别的担心你，是不是出了什么事情。”

男朋友听到这样的回答，就会觉得这个女朋友还是很贴心的，因为女朋友既没有批评他，还很很关心他，那两个人吵起来的概率就会小很多，男朋友如果长点心，下次就不会再做这样的事情让女朋友担心或生疑。

除此之外，我们还可以通过信守承诺、给予帮助、承认错误、守时等方式来提高自己在对方心中的信任度。

想要营造安全感，关键还是在于满足对方最根本的需求，作者认为，人们最根本的需求主要就是希望被肯定、被爱、被尊重、被接纳、以及感受到价值。所以，当我们真诚地关心对方，尊重对方，理解对方，不做评判，接纳对方的时候，对方都能够感受到安全。

2.用心倾听。

每个人都有被倾听的需要，当别人认真听我们听话的时候，我们会感觉到自己被重视，被关注。

戴尔·卡内基就曾经说过，“专心的听别人讲话，就是我们能够给予他人的一个大大的赞美。”

那么如何才能真正高效的倾听呢？作者给出了一些建议。

第一，在倾听的过程中，不要打断别人说话。因为当我们打断别人说话的时候，对方的思路会中断，并且会给对方一种“自己讲得不够好，所以才被别人打断”的心态。最好是等对方讲完之后，自己再发表意见。

第二，我们可以通过提问的方式来推进对话，比如说，当你讲完自己的观点之后，你可以问对方，“你觉得我说的有道理吗？你有没有一些不同的看法？”这样不仅可以知道对方的想法，还能够让对话更加的深入。

第三，在倾听的过程中，多关注对方的面部表情，或者是细微的身体动作，来了解对方的情绪反应。如果明显感觉到对方的情绪变得有些激动，自己在回应的时候就要做出相应的调整。

第四，倾听是一个收集信息的过程，在倾听的过程中，我们要学会听出一些言外之意。很多冲突由小变大，就是因为对方在最开始倾听的时候，没有充分的理解，对方想要表达的真实意图。

比如，妻子对老公说，“你天天打游戏，既然游戏对你那么重要，那你就去跟游戏过日子吧！”

妻子表面上是在抱怨老公，其实妻子想要表达的真正需求，就是希望老公能够，多关心一下自己，多花一些时间陪伴自己。如果老公没有听出妻子的言外之意，只是觉得妻子在无理取闹，那么两个人之间的冲突就不会得到解决。

3.换位思考。

很多时候，两个人吵的不可开交，多半是因为彼此的观点和立场处于针锋相对的局面，并且把这种对立的立场和人摆在一起。

比如说，母亲和女儿讨论结婚问题。母亲的立场是女人到了一定的年龄就该结婚生子，所以她希望女儿在她的安排下去相亲，尽快地完成婚姻大事，母亲的要求的是“速战速决”，女儿越快结婚越好，结了婚之后再慢慢培养感情；而女儿的观点是，婚姻应该以爱为基础，年龄并不是一个走入婚姻殿堂的标准，如果没有遇到喜欢的人，宁缺毋滥，女儿想要的是“婚姻质量”，所以就没有那么着急。

本来仅仅是观点不同，但吵着吵着，母亲可能就开始指责女儿不孝顺，并且贬低女儿，觉得她的生活很失败，到这个年纪了还嫁不出去。而女儿这边呢，也会认为父母专制自私，思想偏激落后，根本就不关心自己真正的幸福。双方都进行人格攻击，导致冲突进一步升级。

双方都没有进行换位思考，没有站在对方的立场去考虑问题，把观点和人混为一谈。所谓的换位思考，就是母亲应该站在女儿的角度去想问题，如果母亲认识到，没有爱的婚姻并不会带给女儿幸福，甚至是一种莫大的痛苦，那么母亲就不会再强迫女儿去做她不喜欢的事情，而女儿如果意识到，母亲是出于爱和关心，担心有一天如果她不在了，女儿的身边还没有一个照顾她的男人，母亲会心疼担忧，那么女儿就不会再指责母亲，甚至愿意更加积极主动地去参加各种社交活动。

换位思考的好处就在于，我们能够从对方的角度去看待问题，能够更加的体谅对方，变得更加的宽容，这样的话，人际关系之间的误解冲突，就会变得越来越少。

4.理解情绪。

关于情绪这一点，我们重点来讲一讲，因为在对话的时候，我们的对象是人，人是情感动物，这就要求我们在谈话的时候，要学会认清对方的情绪，以及自己的情绪，感受它们，分辨它们，这样我们才能做出更好的判断，引导对话朝着更好的方向发展。

人在有情绪的时候，你去给他讲道理是行不通的，并不是说道理不对，而是选错了时机，如果等到对方心平气和之后，你再去跟他分析问题、讲道理，就会事半功倍。

想要了解情绪，就要了解我们的对象是一个什么样的人。他是内向的还是外向的？他更容易愤怒还是更容易恐惧？了解这些，都可以帮助我们更好地去判断这个人的对话方式和习惯。

比如说，容易愤怒的人喜欢争辩，他们倾向于竞争，喜欢操控对话；相反，容易恐惧的人喜欢逃避，他们倾向于逃离冲突，总是想要快点结束争吵。

再比如，外向的人喜欢在说话的过程中形成自己的观点，他们的思维非常敏捷；但是内向的人在面对人群的时候一般比较紧张，他们习惯先听别人怎么说，整理好思路之后再发表自己的意见，他们的思想比较深邃。

那么一个内向的人遇到一个外向的人就会遇到麻烦，一个容易暴怒的人遇到一个容易逃避的人，同样会面临困境。

就此，作者根据内向、外向、愤怒、恐惧这四个性格特点，提出了“对话矩阵”这个概念，矩呢就是规矩的矩，我们可能听过四象限法则，比如在时间管理上，有重要紧急、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要这四个象限法则。

“对话矩阵”就类似于这样的形式，分别解释了四种不同人格的对话习惯。我们一个一个来看。

第一种是，外向愤怒型。这类人既外向，又容易愤怒。他们很愿意推动对话，甚至在对话中占据主导地位，语言中也容易充满着“怒火和挑衅”。如果我们的谈话对象是这样的人，那么我们务必要表现温和、镇静，不要急于回应。我们可以这样告诉对方，“我知道你很在乎这件事，但是对这件事，我还需要时间，好好的想一想。

第二种是，外向恐惧型。他们和第一种外向愤怒型的差别在于，他们虽然愿意推动对话，但是他们倾向于，在对话中表现悲观和忧虑。遇到这样的人的时候，我们要耐心倾听，让对方把忧虑情绪抒发出来，当他感觉到放松，随后他就会愿意跟你探讨解决之道。比如，我们可以说：“你好像对这件事情有点悲观，能告诉我为什么吗？你想要现在还是过一会儿再听我的看法呢？

第三种是，内向愤怒型。因为性格内向，所以他们对表达自己的想法没有很高的积极性，如果他们还没有形成成熟的想法，他们更愿意把自己的想法埋在心里，免得让别人听到了会觉得很傻。所以这类人很容易生闷气，如果你催促他给出答案，不仅不会让问题好转，反而会给他很大的压力，遇到这类人的时候，我们要保持耐心，表示理解。比如我们可以这样说：“我很想听你对这件事的看法，你可以想好了之后再告诉我。”这样的话在对方听来就很善解人意。

第四种是，内向恐惧型。这类人既内向又恐惧，可想而知，在所有类型中，他们是最愿意以最快的方式结束对话的人。这类人不擅长表达，而且负能量爆棚，他们的专注点总是在不好的事情上，他们本身就身处压抑和忧愁之中，很害怕会产生不好的结果，所以总是逃避冲突。面对这类人，首先要让他感觉到很放松，让他抒发出压力、忧虑等负面情绪，在对话中要给他缓冲的时间，不要急于求成。比如我们可以这样回应对方：“我觉得你好像还有很多的顾虑，你能跟我讲一讲吗？或者，你先考虑几天，然后我们再谈，你看如何？”

这就是“对话矩阵”里的四种不同类型的人的对话方式，分别是外向愤怒型、外向恐惧型、内向愤怒型、内向恐惧型。在以后的沟通过程中，只要我们对症下药，那么跟这四种类型的人沟通就不是难事。

5.明确对话目标。

如果彼此在对话的时候，都不知道对方想要什么，那么当意见不一致的时候，就会各自埋怨对方，那只会让情况继续恶化下去，在争论对与错的道路上，耗费更多的时间和精力。

所以当人际关系、沟通出现困境的时候，作者建议，双方可以尝试按下“暂停键”，将对话重新进行调整。说出彼此的预期，协商一个共同的目标。

在这里值得提出的是，想要协商出一个共同目标，必须知道彼此背后的需求点是什么，得出的这个共同目标，必须能够满足双方的共同需求，那么它才是有效的。

举个例子，妻子希望丈夫戒烟，但丈夫却死活不同意，两个人在这个问题上争执不断。从妻子的角度出发，妻子希望丈夫戒烟，是为了丈夫的身体健康着想，以及保持一个清新的家庭环境，而丈夫选择不戒烟是因为抽烟能够缓解他的压力，能够让他放松，感到精神舒畅。

那么他们协商的方向就在于，能否找到一个其他缓解压力的方法来代替抽烟，或者减少抽烟的次数，又或者直接选择不在家里抽烟。

得出一个共同的目标之后，可以继续探讨双方需要付出哪些行动，才能使这个目标得以实现。只要两个人朝着相同的方向前进，那么两个人发生冲突的可能性就会大大降低，并且还会因为共同达成了一个目标，而对彼此增强信心。

如果能够把这些有效的工具应用在现实生活中，相信我们的人际关系会处理的更加顺畅。在沟通中，重要的不是向对方展示我们有多么高超的对话技巧，而是让对方感到我们很在乎这段关系，让对方感受到我们的友善、真诚和爱，从而愿意共同解决问题，增强信任感。