新冠病毒引发的肺炎疫情发生以来，山东昌乐农村商业银行坚决贯彻党中央、国务院有关决策部署，认真落实省市联社工作要求，快速响应、立即行动，采取一系列支持疫情防控、加强服务保障的金融举措，助力打赢疫情防控阻击战。

全面强化源头部署。面对疫情，严格按照早部署、细落实、强责任、严防控的原则，迅速出台《昌乐农商银行复工营业疫情防控工作实施细则》等一系列制度规范，引导辖内网点全力做好疫情防控工作，确保金融服务顺畅。行本部组建包靠督导小组，班子成员靠前指挥，亲赴一线慰问指导、鼓舞士气，党员干部充分发挥先锋模范作用，在疫情防控期间主动争先上岗。成立党员战“疫”突击队，积极为客户测量体温、引导客户办理业务，凝聚起联防联控、群防群治的源源动力。

全力保障贴心服务。借助微信平台搭建客户服务工作室，各网点员工通过微信客户群实时在线回复、答疑、处理客户的业务诉求，引导客户线上操作，增强金融消费者防范意识，同时发布各类疫情防控知识，普及卫生防疫常识，助力抗击疫情。强化网银、手机银行、微信银行等线上渠道和ATM自助机具服务运营维护，全程保障电子服务渠道畅通，保证服务的及时性和连续性。丰富贷款产品，充分利用线上办贷、线上营销手段，加大贷款推广力度，特别针对重点企业客户，建立“一对一”金融精准服务，制定紧急金融服务方案，增加授信额度，优化审贷流程，实施优惠利率，助力企业第一时间恢复生产，扩大产能。

弹性调配网点资源。根据不同区域客户流量及金融需求，在保障基本金融服务和关键基础设施正常运转的前提下，动态调整疫情防控期间网点营业时间和厅堂服务人员数量，最大限度满足业务办理需求，确保金融服务不断档。通过微信、微博、融媒体平台等多渠道公示营业网点营业安排，未营业的网点在门外显著位置公示紧急联系电话、业务咨询电话，建立“厅堂人员在线值班制”，每日安排专人在线值班，确保及时有效解决客户关注的焦点问题。

设立多层防疫屏障。开展员工每日体温测量，加强网点通风、应急疏散等准备工作，营业网点足额配备口罩、消毒液、酒精、红外测温仪等防疫物品，配置防护废物回收桶并集中处理，提高自助设备消毒频率，确保营业网点场所整洁干净、安全卫生，同时，采用紫外线、高温烘箱对现金消毒，做好现金清点、交存工作，全力保障客户用上“放心钱”“卫生钱”。加大客户管控，规范测量体温并进行登记，指导客户做好佩戴口罩等自我防护措施，安排厅堂服务专员统一负责叫号、分流，尽量引导客户线上办理业务，对客户频繁接触等候座椅进行多次消毒，确保不留死角、网点全覆盖，设立快速窗口，采取分批预约方式，与客户沟通确定到访时间，安排专人服务跟进，协助客户到厅堂有序办理，避免形成人流高峰。

加强客户投诉管理。持续强化疫情防控期间信访投诉工作处置，实行投诉双线沟通机制，对于消费者反映涉疫情的咨询和投诉事项坚持“四个第一”原则，即“第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈”，提高处置效率。积极落实疫情防控期间重大事项日报告制度，每日对客户投诉情况进行跟踪统计，特事特办、急事急办，妥善处理各渠道各类投诉，确保全办结、不留底。

(赵耀/图文）